A partir do momento em que um usuário acessa seu website até sair ou converter em um cliente, uma série de etapas leva-o de um ponto a outro.

Você sabe que as personas representam seu cliente típico e ajudam a resolver os pontos problemáticos que seus clientes têm, além de prever ações que o público-alvo específico pode realizar. Cerca de 63% dos profissionais de marketing usam as personas ao criar conteúdo.

Agora vamos ver algumas etapas para ajudar a melhorar a jornada de seus usuários quando você desenvolver a persona de seu público-alvo.

Construa um mapa de jornada do usuário

A chave para qualquer boa viagem é saber de você vai sair e onde você vai chegar. Para escrever um mapa preciso da jornada do usuário, pense no caminho que você deseja que seus usuários façam desde o momento em que eles acessam sua página por meio da conversão e até mesmo depois do acompanhamento.

Escreva cada etapa da jornada para que você não perca um único ponto. O destino final deve estar alinhado ao seu objetivo para os visitantes que acessam sua página, como inscrever-se em um boletim informativo ou fazer uma compra.

A jornada do comprador começa com o estágio de conhecimento em que o cliente em potencial tem um problema ou vê uma oportunidade. Em seguida, passa para o estágio de consideração, em que a pessoa entende melhor algumas possíveis soluções para o problema. A etapa final é o estágio de decisão em que o consumidor decide qual é a solução.

A jornada pode ser um pouco diferente para diferentes tipos de sites. Por exemplo, em um site de comércio eletrônico, a jornada pode começar com um vídeo informativo, passar para um FAQ sobre o produto, ir para uma call to action (CTA) e terminar com a pessoa que está comprando o produto.

Um dos meus clientes tinha visitantes no site que tinham algumas perguntas muito específicas quando chegaram à página inicial do site.

Colocamos respostas a estas perguntas acima da primeira dobra do site, permitindo um mapa de jornada onde o cliente passava rapidamente do primeiro estágio para o estágio de consideração. Desta forma as conversões aumentaram e o fator de aderência do website melhorou.

No entanto, um site de uma ONG pode usar etapas diferentes para qualificar voluntários e garantir que eles se alinhem aos valores da organização, em vez de vender um produto.

Outra coisa a considerar é quando parte da jornada ocorre não-digitalmente, como uma conexão inicial feita em um evento e a venda final feita através do site.

As etapas variam dependendo do primeiro contato com os usuários e da quantidade de informações que devem ser fornecidas por meio da sua página de destino.

Crie foco na Landing Page

O primeiro passo na jornada do usuário é sua Landing Page. E você pode ter mais de uma Landing Page em seu site.

Por exemplo, se em seu Analytics mostrar que a maior parte do tráfego orgânico é proveniente de um trecho de conteúdo específico, use este conteúdo em uma Landing Page e inclua um CTA no final do artigo.

Outro exemplo: se o seu Analytics mostrar que 90% do seu tráfego chega em uma página específica, trate essa página como uma Landing Page.

Descubra quem é o público de visitantes e crie uma persona para esse grupo específico de visitantes do site. Você também deve decidir onde esses visitantes estão na jornada – se eles já estiverem no estágio de consideração, seu conteúdo apresentará a solução para o problema, em vez de apenas definir o problema.

Apenas 39% dos profissionais de marketing criam uma Landing Page personalizada para uma oferta de marketing específica. No entanto, criar páginas exclusivas de cada uma das suas ofertas permite colocar um conteúdo mais específico que leva o comprador pela jornada e ignora o conteúdo não relacionado à solução do problema do usuário.

Uma das melhores maneiras de tornar sua Landing Page altamente atraente a partir do momento em que os usuários acessam seu site é criar um foco singular que direcione o comprador para o caminho desejado.

Permita um forte equilíbrio de espaço positivo e negativo para que a atenção seja atraída para onde você deseja ir. Mostre aos usuários as próximas etapas com setas e limpe os CTAs (Chamadas para Ação). Independentemente do tipo de website gerenciado, você deve realizar um teste A / B para descobrir quais alterações obtêm as taxas de conversão mais altas de seus usuários específicos.

Determine seu objetivo final

Antes de adicionar qualquer conteúdo, você precisa conhecer o objetivo final da jornada do comprador.

No momento em que seus usuários chegam à etapa final da jornada, você reduziu a experiência de compra e eles sabem exatamente o que estão procurando, mas qual é o seu objetivo para as ações deles?

As microinterações em seu site podem ter apenas uma finalidade, mas todas devem apontar para o objetivo final ou o objetivo maior do seu website, mesmo a partir do primeiro momento em que o usuário te encontrar na pesquisa do Google.

Coloque seu foco na chamada final para a ação (CTA) e aperfeiçoe-a o máximo possível.

Qual é a preocupação que você ainda não respondeu através das microinterações que podem deixar o usuário relutante em dar o passo final? Como você pode efetivamente responder a quaisquer preocupações que o comprador possa ter?

Coloque-se no lugar do comprador e pense no que pode impedi-lo de comprar ou se inscrever. Em seguida, ofereça uma garantia ou informações adicionais que deixem o usuário à vontade.

Eduque o consumidor

Se o visitante do seu site chegar no meio da jornada, com certeza está interessado no que você tem a oferecer. Agora você precisa convencê-lo de que seu produto, serviço, organização ou informação é exatamente o que ele está procurando. Para isso responda claramente a todas as perguntas que o usuário tiver.

Você pode descobrir perguntas típicas com base no que outras pessoas perguntaram por telefone, e-mail ou em fóruns como o Yelp, a Google Play Store ou a Apple App Store.

Estude as perguntas do Google “As pessoas também perguntam” para mais ideias. Responda as perguntas mais populares com antecedência e forneça opções adicionais se o usuário tiver perguntas adicionais.

Você também pode adicionar bate-papo ao vivo para qualquer pergunta fora do comum que precise de uma resposta imediata. Existem muitas maneiras eficazes de educar os visitantes do site, incluindo vídeos, artigos e guias.

Digite uma pergunta no navegador do Google e, em seguida, procure na parte superior os resultados de “Pessoas também perguntam” para encontrar perguntas típicas sobre um tópico.

Plot touchpoints

Relacione os locais onde os clientes se engajam no seu website e relacione-os com o local em que o comprador está em sua jornada.

Exemplo 1: alguém que tenha contato com você em uma loja local pode chegar diretamente à página de compras em seu site.

Exemplo 2: se você já tiver examinado um voluntário para sua organização, ele precisará ir diretamente para o formulário de inscrição.

Um relatório de fluxo de comportamento permite abordar as necessidades de diferentes tipos de usuários e de onde eles vieram.

Crie um mapa com base nas informações que os usuários esperam ver e no comportamento típico de cada usuário, mas também esteja ciente de que 49% dos usuários esperam acesso instantâneo às informações em todos os momentos.

À medida que mais pessoas compram smartphones e ficam on-line, as pessoas ficam mais acostumadas a procurar uma resposta e obter resultados imediatos.

As pesquisas por voz através de dispositivos como o Alexa e o Google Home também tornam mais fácil do que nunca extrair informações com pouco esforço. Torne os detalhes fáceis de localizar em sua navegação e adicione funções de pesquisa por voz ao seu site.

Cada ponto de contato na jornada deve ter um objetivo. Por exemplo, o objetivo da página de destino pode ser simplesmente fazer com que o usuário leia as informações e clique em um link de vídeo. O objetivo do vídeo pode ser direcioná-lo para um formulário de inscrição. O formulário de inscrição tem uma chamada à ação para preencher e enviar o formulário.

Conhecer o objetivo de cada ponto de contato permite criar um foco único e impulsionar as conversões.

Lembre-se de experiências não digitais também. Se um usuário vê um anúncio em um ponto de ônibus no momento em que precisa de uma solução para um problema, você o ajuda a resolver esse problema assim que ele acessa seu site?

Teste tudo e teste novamente

Um design centrado no usuário direciona o comprador sem problemas do ponto A ao ponto B até o ponto C.

Teste cada etapa ao longo do caminho e faça os ajustes necessários para obter a maior taxa de conversão possível.

Pode ser necessário alterar a cor ou o texto de um botão de CTA, remover ou adicionar informações ou concluir qualquer número de outras tarefas.

O teste de divisão permite que você verifique se todos os pontos de contato são os melhores possíveis. Acompanhe suas taxas de conversão e faça testes frequentes para garantir o sucesso contínuo.

Quer saber mais sobre teste A/B? Leia O que são testes A/B e como eles podem ajudar na conversão de seu site?

O caminho nem sempre é linear

Você pode passar incontáveis ​​horas mapeando a jornada do comprador e planejando cada ponto ao longo do caminho. No entanto, os usuários nem sempre entram em seu website onde você acha que deveriam, nem usam um caminho reto em sua jornada.

Deixe espaço para os usuários que retornam em um padrão diferente do esperado.

Com um pouco de atenção à jornada, é provável que o comprador adote rotas alternativas. Você obterá um retorno maior do investimento do que esperava.