Atualmente, o uso do CRM (Customer Relationship Management), ou em português, ‘Gestão de Relacionamento com o Cliente’, se tornou indispensável para as empresas, visto que é por meio desse software que o relacionamento com os clientes é gerenciado.

Nos dias de hoje, estabelecer um bom relacionamento com o consumidor é fundamental, afinal é isso  que possibilita que eles voltem a comprar.

A plataforma é utilizada por startups, pequenas e grandes empresas, por exemplo por uma fábrica de bomba de água submersa. Além disso, ela ajuda a gerenciar e analisar as interações com os consumidores.

Os e-commerces, responsáveis por um novo conceito de vendas, que são feitas completamente online, também podem utilizar o software.

Com a utilização desse sistema de gerenciamento, é possível se antecipar às necessidades e aos desejos, melhorar a rentabilidade, aumentar o número de vendas e gerenciar campanhas para prospecção de novos clientes.

Então, neste artigo vamos definir o que é CRM, como ele impacta positivamente um e-commerce e os benefícios oferecidos. Confira.

O que é CRM?

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, vai muito além do que parece. 

Trata-se de uma gestão 360° de vendas, marketing, atendimento e qualquer outro meio de contato.

Na era digital em que vivemos atualmente, com a evolução constante da tecnologia e a internet influenciando cada vez mais nossas escolhas, diversas mudanças aconteceram, inclusive relacionadas ao contato com o consumidor.

Hoje, empresas que desejam se destacar precisam se concentrar no cliente, oferecendo a ele a melhor experiência. 

O CRM surge então como uma maneira eficaz de centralizar os esforços no cliente, por meio de uma estratégia tecnológica.

Por exercer esse papel, as plataformas CRM são consideradas ferramentas das mais inovadoras e tecnológicas.

Também são vistas dessa maneira, porque utilizam informações de clientes para gerenciar, em um único lugar, contas, oportunidades de vendas,leads, entre outras coisas.

Armazenamento de dados

Essa plataforma armazena informações de clientes e potenciais clientes. Dentre essas informações podem conter:

• Nome;
• Endereço;
• Telefone;
• E-mail;
• Atividades;
• Contatos com a empresa;
• Entre outros pontos.

Quando falamos em contatos com a empresa, queremos dizer que o CRM armazena informações como visitas ao site da empresa, ligações telefônicas, e-mails enviados e qualquer outro tipo de interação.

Pode até parecer, mas o CRM não é uma lista de contatos bem elaborada, ele é mais do que isso, porque integra e reúne qualquer dado valioso. 

Isso prepara e atualiza as equipes com informações do cliente, seu histórico e suas preferências.

Dentre as suas principais atividades podemos mencionar:

• Rastreia e gerencia as informações do cliente;
• Conecta a equipe em qualquer dispositivo;
• Captura e-mails dos clientes;
• Permite melhor acompanhamento de leads;
• Recomenda instantaneamente;
• Expande e personaliza conforme a empresa cresce;
• Entre outros pontos.

Em vista de tantas facilidades, é inegável que o CRM traz muitos benefícios para empresas dos mais diversos nichos, como uma fabricante de flange aço carbono.

Um dos principais objetivos é que não existe mais necessidade de esforço manual para realizar determinadas atividades. 

Além disso, acelera e simplifica os processos de venda, facilitando também o encontro de leads, além de um crescimento do ROI em marketing.

Como o CRM impacta positivamente um e-commerce?

É muito mais fácil integrar um software CRM ao sistema da plataforma e-commerce. Isso coloca em prática o sistema integrado de gestão focado no cliente, já que o empreendedor tem mais facilidade com as ferramentas tecnológicas.

Por exemplo, o gestor de uma plataforma e-commerce que ofereça gravação a laser em metal consegue perceber de maneira mais nítida a importância da plataforma CRM para o seu negócio.

Outro ponto positivo desse software é que ele não só fideliza o cliente, como também tem a capacidade de prospectar novos. 

Isso significa que quanto mais o gestor do e-commerce conhece seus clientes, mais fácil é identificar aqueles com potencial para ser cliente.

Trata-se de um sistema integrado, porque ele não fica disponível apenas para o pessoal de vendas. 

Por exemplo, uma empresa de serviços de usinagem CNC que use a plataforma e-commerce tem os dados dos clientes disponíveis também para o pessoal de marketing, atendimento, entre outros setores.

Ter esse conhecimento é fundamental não apenas para grandes empresas como também para pequenas, médias e, principalmente, para novas empresas que precisam começar a conhecer o seu público-alvo.

O modo de uso do CRM no e-commerce varia de acordo com o segmento que o comércio atua. 

Mas independentemente disso, todas as atividades com o cliente devem ser registradas, como contatos por e-mail, telefone, aplicativos de mensagem, redes sociais, etc.

Podemos citar como exemplo da importância desse registro, um cliente que solicitou um sensor indutivo e gostaria de registrar um elogio, pois o produto foi enviado antes do previsto.

Lidando com o cliente

Se este cliente voltar a entrar em contato com a empresa, essa informação ficará registrada no sistema. A mesma situação pode acontecer com reclamações, o que permite ao atendente dar uma resposta rápida.

Mesmo quando falhas acontecem por parte de uma empresa e-commerce, se o cliente percebe que há uma interação entre os funcionários e que a empresa tem as solicitações dele bem registradas, ele passa a relevar possíveis problemas.

Em meio aos impactos positivos do uso do CRM, precisamos falar um pouco mais sobre os benefícios trazidos por ele para as empresas.

Benefícios do CRM para as empresas

No e-commerce, a organização das informações referente aos clientes é muito importante. Diferentes informações podem ser organizadas em um software CRM, como no caso do processo de vendas.

O CRM permite o acompanhamento do funil em tempo real, dando uma visão clara das etapas da negociação. Isso acaba por permitir identificar facilmente onde concentrar os esforços.

Se uma revenda e-commerce de moldes plásticos faz uso do CRM, ela consegue ter acesso a tudo o que foi falado com o cliente durante o processo de venda e também de atendimento.

É importante que detalhes do atendimento sejam registrados, para permitir que o problema do cliente seja solucionado. Isso também permite uma interação personalizada, pois o registro de contatos ajuda a identificar o perfil do cliente.

Quando todos os dados são centralizados, fica mais fácil identificar quais são as necessidades do cliente, além de auxiliar na resolução dessas questões. Mesmo antes deles expressarem essas necessidades, o CRM já as identificou.

Perfil do cliente

Quando o perfil comportamental do cliente é observado e registrado pela plataforma e-commerce, fica muito mais fácil fidelizá-lo e também prospectar novos leads.

No entanto, fidelizar um cliente é ainda mais importante. Quando ele entra em sua plataforma e-commerce e compra, diversas informações ficam registradas no software CRM.

Com base nessas informações, uma empresa, por exemplo, de corte de chapa a laser pode passar a oferecer produtos que estejam dentro do perfil daquele consumidor.

Fazer uma oferta certeira, unida ao marketing direcionado e atendimento personalizado é a receita perfeita para fidelizar qualquer cliente.

No que diz respeito à prospecção, as plataformas e-commerce, por meio do uso do CRM, começam a identificar com mais facilidade o seu perfil ideal de consumidor.

Por meio dele, é possível, até mesmo, a criação de uma persona, para prospectar esses clientes. Quando isso acontece, a empresa aumenta sua carteira de consumidores, tanto fixos quanto potenciais.  

Uma ampla carteira de clientes permite a empresas dos mais variados setores como lavador de gases a aumentar seu número de vendas. Com um número de vendas maior, consequentemente os lucros melhoram consideravelmente.

Os lucros são importantes para manter a receita da empresa, sustentando-a no mercado e possibilitando o seu crescimento.

Além disso, em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental que uma plataforma e-commerce tenha seu foco totalmente voltado para seus clientes. 

Essa tendência de vendas pela internet só cresce diariamente, o que aumenta a competitividade no mercado.

O consumidor moderno precisa se sentir confiante e ter um relacionamento positivo com um marca para comprar dela. Desde seu primeiro contato, tudo é avaliado por ele minuciosamente.

A cada dia, novas empresas na modalidade e-commerce surgem para oferecer mais vantagens aos consumidores, o que aumenta consideravelmente a concorrência.

O CRM, então, como uma ferramenta poderosa para gerenciar o relacionamento entre empresa e cliente, estreita essa relação e aumenta o nível de confiança que o consumidor tem com determinada plataforma.

Conclusão

Ao se sentir confiante e notar que a marca o conhece, o cliente se sente especial, tornando-se um comprador fiel da sua empresa online.

Para as plataformas e-commerce, o uso do CRM é fundamental para conquistar espaço no mercado e aumentar o número de clientes, dessa forma, ficando sempre à frente da concorrência.  

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.