Você certamente já deve ter ouvido falar sobre a “chegada da Era da Inteligência Artificial” (também conhecida como AI, sigla para artificial intelligence), não é mesmo?

Pois bem, ao contrário do que muitas pessoas pensam, as máquinas não irão substituir o trabalho das pessoas.O que irá acontecer é das máquinas substituírem empregos que seguem um script repetitivo, linear, segmentado e previsível.

A inteligência artificial vai contribuir com a mudança, ou melhor, com a evolução na forma de alguns trabalhos advindos da Revolução Industrial para que funcione em nosso contexto atual.

Os Chatbots são algumas das soluções que nasceram dessa nova Era, com objetivo de revolucionar o atendimento ao cliente nos canais digitais das empresas, livrando os humanos de executar tarefas repetitivas e burocráticas para focar em tarefas de âmbito intelectual mais complexos, sem mais a necessidade de seguir scripts.

Segundo alguns estudos desenvolvidos pela Gartner e Walker Information, eles informam que:

“Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot) e será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.”

Inclusive, já existem muitas empresas adotando esta nova abordagem de atendimento automatizado (que em breve será default) e obtendo resultados superiores às suas expectativas.

E você deve estar se perguntando: Como posso aplicar essa tecnologia na minha empresa também? Ou ela é apenas para as grandes empresas? Qual o investimento necessário?

Então fique por aqui porque a seguir iremos esclarecer todas as suas dúvidas sobre o assunto 😉

O que são Chatbots?

Por um acaso você lembrou da Siri ou do Google Assistant? Pois bem, elas conseguem fazer diversas atividades que você solicita, como ligar para alguém da sua agenda, programar um alarme, contar uma piada, fazer pesquisas na internet, verificar o clima do dia, agendar uma tarefa, enfim…

A diferença entre as assistentes de voz e o chatbot é que você não consegue ensinar algo de novo para as assistentes, já o chatbot vai “aprendendo” a responder com mais precisão com o passar do tempo por ser uma inteligência artificial.

Podemos definir chatbot como um programa de computador (software) que trabalha e gerencia as trocas de mensagens online, simulando uma conversa, ou seja, é uma ferramenta capaz de simular um diálogo humano através de um chat.

Essa ferramenta pode ser instalado em sites, aplicativos, Facebook Messenger, Telegram ou mesmo chatbot para WhatsApp, dependendo do público-alvo e das necessidades da sua  empresa.

Agora imagine poder automatizar aquelas tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de um diálogo já pré-definido entre o usuário e um “robô”?

Saiba que essa é uma nova tendência, que em breve será default, na forma de comunicação e relacionamento entre empresas e seus públicos.

O que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes, para colocar em um fluxograma, estruturando-os na forma de diálogo e cadastrando dentro de uma ferramenta de chatbot adequada.

As vantagens do Chatbot

Ao adotar o uso de chatbots na sua empresa, pode-se agregar muitas vantagens, além de melhorar o relacionamento e o engajamento nos diversos canais digitais com os seus clientes.

Confira a seguir alguns dos principais benefícios que essa ferramenta oferece para o seu negócio:

Redução da taxa de abandono

O chatbot é capaz de reproduzir um atendimento humano com excelência. Mesmo quando o cliente está ciente de que há apenas um robô do outro lado da linha, é possível satisfazê-lo com um atendimento de qualidade, interativo, dinâmico e cativá-lo para gerar engajamento.

Além disso um chatbot irá com certeza reduzir a taxa de abandono do site.

Redução de custos

Com chatbot é possível atender demandas básicas sem acionar atendentes humanos, utilizando os recursos desse mecanismo.

São mensagens em busca de informações como horário de funcionamento, detalhes dos produtos, preços, solicitação de serviços e entre outros. E o que poderia se transformar em uma fonte de despesa, a partir da contratação de equipes de atendimento, vem se transformando em estratégia de impulsionamento de negócio.

Isso diminui o fluxo de ligações nos call centers e a necessidade de funcionários online para o atendimento ao cliente pela internet. Esses fatores acabam refletindo diretamente na diminuição de custos relacionados ao SAC da empresa.

Linguagem e interface

Quando a empresa entra em contato com seus consumidores por meio de aplicativos que o seu público já domina, como é o caso do Facebook Messenger, é muito mais fácil estabelecer um diálogo e o cliente sente-se mais à vontade, melhorando a receptividade entre eles com a tecnologia.

By the way, somente através do Facebook Messenger são mais de 10 bilhões de mensagens trocadas mensalmente no mundo, informou a rede social.

Escalabilidade infinita

Os chatbots como são softwares automáticos, estão disponíveis para interagir com o público 24hs por dia, nos 7 dias da semana, permitindo inúmeros atendimentos simultâneos e sem fila de espera.

Maior personalização

A empresa pode personalizar o chatbot o “tom do diálogo” de acordo com o perfil e comportamento de sua persona ideal, e de acordo com a cultura da sua empresa.

Um negócio mais descontraído, por exemplo, pode apostar em um chatbot com uma abordagem mais informal e divertida para preservar o estilo da organização.

Qualidade de atendimento

O chatbot pode se tornar o melhor vendedor da sua empresa, esclarecendo dúvidas dos clientes, criando filtros inteligentes e enviando informações relevantes para os consumidores.

Ele reconhece o histórico de compras, interações e interesses do usuário, o que facilita suas indicações para as vendas. Além disso, é possível potencializar o volume e a agilidade do atendimento ao executá-lo de maneira simultânea, melhorando a qualidade do serviço.

Além de aumentarem a satisfação dos clientes por darem respostas imediatas a qualquer hora ou dia, a estratégia permite que as empresas possam enviar uma mensagem aos clientes a qualquer momento com taxa média de leituras de 90%.

Aliás, sete de cada dez empresas pesquisadas acreditam que estão se comunicando de forma eficaz.

Humaniza o trabalho humano

Essa inteligência artificial permite que rotinas automatizadas possam fornecer um amplo leque de soluções básicas, fazendo com que o trabalho humano seja alocado para atendimentos com maior complexidade, livrando-os de executar tarefas repetitivas, sem mais a necessidade de seguir scripts.

Multicanalidade

Os chatbots podem ser implantados em diversos sistemas canais de comunicação, permitindo alcançar os públicos em qualquer dispositivo e nos canais de mensagem mais populares.

Como funciona a inteligência do Chatbot?

Existem diversas maneiras de fazer a mesma pergunta. Pensando nisso, parece ser impossível listar todas as probabilidades de perguntas no sistema, não é verdade?

Saiba que a inteligência artifical do chatbot faz com que, mesmo perguntando de uma forma não programada, você obtenha respostas corretas.

A inteligência artificial usada nos bots comercializados pode funcionar de formas diferentes e você precisa ter atenção na hora de escolher aquela que é ideal para sua necessidade. Algumas possuem um algoritmo próprio e outras usam a AI externa, como Watson (IBM) ou Google AI.

Se caso você não tiver um grande volume de interações, existem ferramentas gratuitas, como a Blip, em que você pode fazer o seu chatbot e integrá-lo com suas ferramentas.

Você pode organizar as perguntas e respostas do bot em um fluxograma, considerando toda a experiência do usuário, do início ao fim.

Para fazer o brainstorming das perguntas e respostas, uma dica bacana para quem gosta de Mapas Mentais, além de rascunhar as ideias com papel e caneta, é a ferramenta Coggle ou Mindmeister, que é grátis e muito simples!

Ao montar as perguntas e respostas do bot, recomendamos o uso de Menus para guiar o usuário até a resposta de forma mais simples, restringindo no caso a margem de erro.

E lembre-se da linguagem e comportamento da sua persona ideal! É importante que você simule um diálogo coerente com ele.

Tipos de Chatbots

Os chatbots podem ser simples ou mais complexos.

Os mais básicos incluem pequenas automatizações, fornecem respostas e opções de alguns serviços para orientar os clientes em resolver suas dúvidas e/ou realizar algumas ações, como por exemplo, um chatbot para conferir débitos e apresentar uma 2a via de um boleto.

Já as versões de chatbots mais complexas contam com recursos de Inteligência Artificial que os tornam capazes de aprender com exemplos de atendimento, passando informações sobre os produtos e serviços oferecidos e realizando ações com um nível de complexidade mais elevada.

Uma vez suprido com as informações necessárias, a ferramenta inteligente aprenderá com as novas interações e será capaz de atualizar-se automaticamente (o que denominamos machine learning).

Por essa razão, a Inteligência Artificial é considerada uma tecnologia avançada em chatbots, já que oferece aos programas e aos softwares características similares ao funcionamento da inteligência humana, capaz de criar informações a partir de dados fragmentados.

Os tipos de chatbots também podem ser classificados de acordo com a sua função principal, como por exemplo:

Chatbots para Atendimento a Clientes (SAC)

Neste caso, a função principal do chatbot será automatizar o atendimento a clientes, normalmente o que chamamos de atendimento de primeiro nível: aquelas necessidades comuns e que correspondem a um alto volume de demanda.

É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, ganha-se em escala e os atendentes humanos podem ser direcionados para outros atendimentos e funções de maior complexidade.

Chatbots para Captação de Leads

Considerando esta como função principal, o chatbot estará preparado para estar disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da sua empresa, explicando sobre os produtos e serviços, mas principalmente envolvendo o visitante em um diálogo capaz de coletar as informações do prospect e assim encaminhar para o time comercial.

As aplicações dos Chatbots

As aplicações dos chatbots podem ser diversas, desde que sejam coerentes com a sua estratégia de marketing.

Veja abaixo as aplicações mais comuns nas empresas atualmente:

Geração de Leads

Aplicação de chatbots para atrair o visitante do site através do diálogo e gerar leads para equipes comerciais, integrando com outras ferramentas de vendas ou disparando e-mail ou SMS.

E-commerce

As lojas virtuais atualmente utilizam chatbots como personagens dentro do seu storytelling para estabelecer contato com usuários, responder às perguntas e até mesmo concretizar vendas.

Marketing e Vendas

Os chatbots também podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas, apresentando um diálogo que leve o cliente a se envolver com a marca, o produto e suas características.

Pesquisas

Os chatbots podem ser usados para transformar aquelas extensas pesquisas de satisfação em diálogos mais amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.

Atendimento ao Cliente

Uma das aplicações mais comuns dos chatbots. Realizar serviços de atendimento ao cliente, baseando-se nas dúvidas mais frequentes e assim eliminar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera.

Agendamento e Reservas

Os chatbots podem ser utilizados para realizar agendamentos e reservas, integrando com sistemas internos da empresa.

Qualificação de Bases de Dados e CRM

Os chatbots podem servir de interface para acesso à informações disponíveis em bases de dados, permitindo a qualificação dos dados e informações dos indivíduos através do diálogo.

Ensino e Aprendizado

Utilização de chatbots para ações de ensino e aprendizado, usando conteúdo de aulas para os alunos, podendo conversar sobre os assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.

Entretenimento

Nestes casos os chatbots podem ser utilizados para diversas aplicações. Por exemplo, se apresentarem como personagens virtuais capazes de conversar com os internautas sendo fonte de entretenimento e causando curiosidade entre os usuários.

Alguns desses aplicativos ficaram famosos por conta de suas respostas inusitadas que imitam uma conversação humana ou por serem capazes de adivinhar nomes de celebridades por meio de características apontadas pelos internautas.

Como implantar um Chatbot

Você deve estar se perguntando: como é possível tornar a ideia de ter um chatbot em realidade?

Bem, a implantação de um chatbot é como qualquer outro projeto, pode ser simples ou complexo. Pode-se utilizar uma estrutura de diálogo mais básica ou um alto nível em inteligência artificial. Tudo vai depender a sua estratégia e do seu objetivo.

É importante frisar que qualquer projeto possui 3 vetores que são diretamente relacionados entre si e todos eles são geridos por uma equipe:

• Tempo
• Custo
• Escopo

Os projetos mais complexos de chatbot podem ser iniciados como um plano piloto (ou MVP – Produto Mínimo Viável), criando uma primeira versão do chatbot com funcionalidades básicas e projetando depois novas versões com funcionalidades mais avançadas.

Logo a seguir você vai descobrir os principais pontos de atenção que um projeto de implantação de chatbot deve ter:

Pontos de atenção para implantação

1. Escopo

Especialmente para projetos complexos, deve-se “pensar no todo, agir por partes”, ou seja, relacionar as funcionalidades que o chatbot deverá conter, levando em consideração o cenário atual da empresa, os objetivos dessa ação e estabelecer prioridades, fatiando o elefante.

2. Foco no usuário

Deve-se ter sempre em mente que o foco central e a razão pela existência do chatbot são os usuários que irão utilizá-lo. Portanto, é importante ter atenção em solucionar as necessidades deles e oferecer a melhor experiência possível.

3. Time na empresa

Outro ponto importante é ter bem claro e definido o responsável pelo projeto dentro da empresa, quem irá conduzi-lo internamente, reunindo outros responsáveis pelos departamentos. Clareza na informação e em cada etapa do processo é primordial!

4. Especialistas em chatbots

Nesta etapa entram em cena o time de especialistas que irá auxiliar a sua empresa neste projeto, prestando consultoria, estabelecendo metas, realizando integrações técnicas e acompanhando sistematicamente o sucesso do chatbot!

5. Plataforma de chatbot

É o ponto fundamental, pois o chatbot é baseado em uma plataforma de software que precisa ser funcional, eficiente, ágil, com alta disponibilidade e que tenha um plano de melhoria contínua do produto.

Cases brasileiros de sucesso

Conheça a seguir as três empresas brasileiras que utilizaram a tecnologia de atendimento através do Chatbot para criar campanhas publicitárias, que por sinal, geraram um ótimo retorno e engajamento do público:

Banco do Brasil

Uma das principais instituições financeiras do País agora conta com atendimento via redes sociais.

O serviço, testado inicialmente entre funcionários, iniciou respondendo a 70% dos assuntos tratados em outros canais. O objetivo da empresa é que, até o final deste ano, o aplicativo atenda a 100% das perguntas realizadas.

O percentual de respostas corretas oferecidas pelo robô chega a 77%, índice considerado satisfatório pelo mercado. Nos casos em que não consegue resolução, o cliente é direcionado para um funcionário.

Fanta Guaraná

A marca de refrigerante estadunidense procurou divulgar seu novo sabor guaraná ao público brasileiro mais jovem, e para isso, escolheu uma campanha via bot do Messenger.

Milhares de cupons foram distribuídos automaticamente em conversas via redes sociais, dando direito a copos gratuitos da bebida em unidades do McDonald’s – o robô indicava as lojas que os clientes podiam resgatar o brinde.

Mais de 2,5 milhões de cupons foram gerados nas conversas de clientes com o bot, superando as expectativas da empresa!

Casas Bahia

Uma das maiores empresas de varejo do País aproveitou a Black Friday, uma data de vendas intensas, para lançar seu serviço de atendimento via Messenger.

O robô desenvolvido para a ocasião trocou mensagens com milhares de clientes em potencial, e o resultado foi positivo.

O ticket médio (valor médio de compras) entre os compradores que utilizaram o novo serviço foi superior em 50%, e 77% das pessoas que receberam alguma oferta pelo aplicativo aceitaram a sugestão e clicaram no link.

Dos consumidores que compraram através desse sistema, 35% eram novos clientes da marca.

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