Avaliações Online: Como gerenciar e usar a favor do seu negócio

Diante de um maior protagonismo do consumidor no meio digital, investir em práticas inovadoras que promovam a excelência no atendimento aos clientes torna-se cada vez mais imprescindível.

As avaliações online funcionam como uma publicidade, atraindo organicamente novos consumidores que estão pesquisando na internet antes de tomar a decisão de compra.

Sites e apps como Google Meu Negócio, Trip Advisor, Foursquare, Yelp e iFood, apenas para citar alguns, possuem grande influência na decisão de compra, justamente no momento que o consumidor está mais disposto a comprar.

Não tem mais volta, definitivamente as empresas precisam prestar atenção na cultura de reviews e passar a usar as avaliações online dos clientes a favor do seu negócio. Por isso, construir a sua reputação nesses canais, é fundamental para conquistar e fidelizar mais consumidores.

Os reviews determinam não apenas se uma marca ou empresa está visível nos motores de busca e nas mídias sociais, mas também como as pessoas a percebem e se elas comprarão ou não.

A reputação da sua marca

A reputação de uma marca ou empresa depende inteiramente do que os outros dizem (ou não dizem) sobre ela. É uma vantagem constante e competitiva, um motor de crescimento e prosperidade e um ativo estratégico.

A “voz do consumidor”, expressa nas avaliações online, não é algo que podemos comprar ou controlar. Mas podemos utilizá-la a nossa favor.

Então, se você quiser começar em algum lugar com marketing de reputação, comece tomando as rédeas das avaliações online dos seus consumidores.

De acordo com a BrightLocal, 85% dos consumidores confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais de amigos.

Os reviews no Brasil

Os sites de reputação online possuem um propósito muito claro: ajudar os consumidores a escolherem negócios como restaurantes, hotéis, shoppings, locadoras de veículos, petshops, etc.

Quando um consumidor quer decidir por um negócio, ele procura pelos sites de reputação online.

É lá que vamos encontrar e ler os reviews específicos sobre o tipo de negócio que estamos procurando, comparar estabelecimentos e tomar a nossa decisão baseada nas experiências anteriores de outros consumidores com aquele negócio.

Veja abaixo algumas informações que você deve saber sobre os sites de reputação:

• 59% dos reviews estão no Google Meu Negócio, o que demonstra a clara preferência dos brasileiros por esta plataforma. Esse resultado é muito semelhante à realidade americana, onde 63% dos reviews estão no Google. Por isso que é cada vez mais importante para as empresas investirem em SEO Local.
• 21% dos reviews estão no Facebook, ou seja, estão na rede social mais utilizada pelos brasileiros e isso gera um alcance gigantesco para esses reviews, pois eles podem ser compartilhados sem limite. Isso comprova o quanto é importante estar atento aos reviews do Facebook, pois eles podem impactar na sua estratégia de social media.
• 14% dos reviews estão no Trip Advisor, que vem perdendo espaço para o Google e Facebook ano a ano. Mas não se engane, o Trip Advisor é ainda o principal site de turismo do mundo e estar bem ranqueado nele é importantíssimo para seu negócio, principalmente se você for dono de hotel, pousada, restaurante ou atração turística.
• Os demais 6% estão espalhados em sites como Booking, iFood, Foursquare etc. Claro que quando se trata de hotelaria, por exemplo, a proporção do Booking e Trip Advisor crescem bastante. O mesmo acontece com o iFood quando analisamos redes de fastfood.

Os brasileiros gostam mais de compartilhar as suas experiências positivas que negativas. Veja os números:

• 77,25% dos reviews são positivos (notas 4 e 5)
• 15,15% são neutros (nota 3)
• 7,59% são negativos (notas 1 e 2)

A última pesquisa da Review Trackers (USA) afirma que os consumidores descartam estabelecimentos que possuam nota abaixo de 4.

Três razões para ter um fluxo constante de reviews

Hoje, reviews online são considerados uma fonte de confiança e fundamentais na tomada de decisão do consumidor. O que significa que, as empresas que acumularem avaliações positivas têm maior chance de ajudar o cliente a tomar uma decisão de compra a seu favor.

1) Aumento de confiança e credibilidade

Ler avaliações positivas de uma empresa faz com que 73% dos consumidores confiem mais nessa empresa. Isso porque, essas avaliações, de desconhecidos, têm o mesmo peso de recomendações feitas por amigos.

Porém, para ter valor, essas avaliações precisam ser recentes.

Segundo pesquisa, 77% dos consumidores ignoram avaliações com mais de 3 meses e 18% estão interessados apenas nos comentários adicionados nas últimas 2 semanas.

Ter um fluxo de avaliações (positivas) recentes serve como prova social, certificando que seu estabelecimento é digno de credibilidade e confiança.

Entretanto, não são apenas as avaliações positivas que importam. As avaliações negativas também contribuem para o aumento de confiança e credibilidade do seu negócio.

As avaliações negativas, apresentadas ao lado de comentários positivos, te torna mais credível. E também, são uma excelente oportunidade de mostrar o quanto você se importa com seus clientes, atendendo prontamente esses reviews negativos e se comprometendo com uma solução.

2) São uma fonte de valiosos insights

Ter um fluxo constante de reviews além de atrair mais clientes, também oferece informações para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente.

Por meio  da análise dos seus reviews, você consegue identificar problemas e agir proativamente. Assim como identificar oportunidades de melhorias e/ou novos produtos e serviços.

É possível levantar informações que vão te ajudar a ter uma compreensão geral da sua performance como: palavras-chave mais usadas nas avaliações (seus pontos fortes e fracos) ou os sentimentos dos clientes (referente à experiência que está sendo entregue), dentre outros.

3) SEO Local

Investir em SEO significa pensar em estratégias para que seu estabelecimento apareça nos primeiros resultados dos sites de busca como o Google, de forma orgânica. Em se tratando de SEO Local, os reviews são um  fator de classificação bastante importante.

Quanto mais avaliações, maiores as chances de uma posição no 1º lugar na página do Google. Isso porque o algoritmo do Google prioriza aqueles resultados que apresentam ter mais mais chances de ajudar  o usuário.

O volume de avaliações é um indicador de que aquilo pode ser interessante e valioso o usuário.0

Resumindo, a sua estratégia de reviews deve contemplar 3 pontos:

• O volume de reviews deve ser relevante;
• A data dos Reviews deve ser recente;
• Quanto mais detalhado o review, melhor.

Como receber mais reviews para o seu negócio

Há um espaço para os clientes comentarem sobre suas experiências com você? Certifique-se de destacar bem o pedido para o consumidor deixar um review sobre seu estabelecimento.

Tenha perfis completos e atualizados nos principais sites de reviews para o seu segmento. Certifique-se de deixar a vista dos seus clientes, a sua presença nestes sites e que espera ser avaliado por eles.

Não espere que seus clientes se ofereçam para avaliar o seu estabelecimento, porque isso dificilmente acontece. Infelizmente, essa cultura de avaliação ainda não é forte entre os brasileiros, como é entre os consumidores americanos.

Há diversos meios por onde pedir para ser avaliado: por email, materiais impressos, mensagens de texto, etc.

Conclusão

Receber reviews sobre o seu estabelecimento deve fazer parte da sua estratégia de negócio. Eles impactam diretamente a favor ou contra a escolha de uma empresa local, durante a decisão de compra de um consumidor.

Ter um fluxo constante de reviews aumenta a credibilidade da sua empresa, fornece valiosos insights e impacta no SEO Local, aumentando sua receita no final do mês.

Ter reviews atualizados e constantes não é difícil, basta pedir para ser avaliado por seus clientes e tornar o processo de avaliação o mais fácil possível. E lembre-se, focar na experiência do cliente é o que fará com que a maioria dos reviews sejam positivos.

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