Cinco vezes mais. Segundo pesquisas, essa é a diferença entre conquistar um cliente novo e fidelizar um que já está em sua carteira. O Custo de Aquisição de Cliente, também conhecido por CAC, não é baixo para a maioria das empresas e isso impacta diretamente na necessidade de direcionar esforços para manter um número de clientes ativos. Aplicar o conceito de Customer Success em sua empresa é basicamente alinhar as expectativas do cliente com suas entregas, ultrapassar as expectativas dele em seu atendimento e metrificar tudo para entender como agir em toda as situações enquanto seu cliente esta em contato com seu produto.

Mas afinal, o que é Customer Success?

Para desmistificar esse conceito que se tornou não só um setor dentre de empresas mas um modo de dirigir a empresa, vamos falar sobre o que ele não é! Para um maior entendimento do que ele é através de todo este artigo. Não é só um cargo ou um setor dentro de uma empresa, mas uma ideia que deve ser colocada em pratica para obter uma estrategia vencedora. Tanto para upsell  como cross selling ou uma renovação de contrato, também uma nova venda para um lead que já se tornou cliente uma vez. Customer Success não é exclusividade de empresas SaaS (Software as a Service), o que significa que todo tipo de empresa, da mais tradicional a mais moderna, pode adotar o sistema de entrega de sucesso ao seu cliente final.

OS 4 segredos de um bom atendimento de CS

 

Acompanhamento da saúde do cliente

Analise de início de período ( pode ser semanal, quinzenal ou mensal) faça uma revisão das tarefas realizadas. É muito importante ter o planejamento em mãos. Para analisar, olhe os números que foram acordados nas metas e faça a comparação entre o estipulado e o realizado. Todos ( o CS, os executores do projeto e o cliente ) devem ter clareza das metas  estabelecidas anteriormente e das métricas que serão avaliadas no período.

Comunicação Proativa

Nada mais efetivo para melhorar do que ter claro quais são seus desafios e oportunidades. Por isso, sempre compartilhe suas ideias com o time e entenda que o cliente quer não só receber o produto final, mas saber dos avanços do projeto. Ele quer ser surpreendido com coisas boas e estar a par das coisas ruins, como atrasos ou mudanças de preço.

Crie um plano de ações

Essa etapa parece a mais fácil. Mas não se engane, por a mão na massa e criar um plano de ações nem sempre é tão simples assim. Aqui, é importante associar cada meta a uma série de ações que farão seu analista alcançar o resultado esperado. Esses resultados não são os do cliente mas estão ligados a ele. Pois podemos ter cenários diferentes para cada cliente. Por exemplo se um cliente seu não estiver satisfeito, você deve saber de antemão como agir para ele voltar ao bom estado. Se um cliente seu esta muito satisfeito você deve saber usar isso a seu favor para atração de mais clientes e/ou fazer mais vendas para ele.

Encantamento

Os demais itens não dependem também exclusivamente do profissional de CS, porém esse só é possível se a empresa estiver alinhada com essa ideologia.

O encantamento é ir além dos resultados esperados, fugir das métricas a serem alcanças e até mesmo ultrapassadas. O encantamento é baseado em ações que através de todo o contato do cliente com sua empresa vão surpreender ele de forma positiva.

Como implantar o Customer Success em minha empresa?

Primeiramente, tenha uma cultura alinhada, mesmo que ela mude com o tempo ou que não seja ainda a ideal é necessário que ela exista para poder implantar ações que irão repercutir em todos os setores de uma vez.

Tendo a tecnologia adequada ou não você consegue implantar o conceito. Automatizando certos processos através de programas ou de regras dentro da empresa pode conseguir resultados parecidos. Exemplo:

Você pode ter uma plataforma de automação que envie um e-mail semanal com relatórios ao seu cliente e um outro e-mail quinzenal perguntando se esta tudo bem ou se precisa de ajuda para algo.

A alternativa pode ser colocar a pessoa responsável pelo projeto a tarefa de toda sexta feira gerar todos os relatórios de clientes e enviá-los, assim como quinzenalmente você o coloca para ligar para os clientes e perguntar como estão.

Na implantação de um setor de CS é recomendado um certo nível de automação pois se pegarmos o exemplo acima podemos ter o caso de dois clientes diferentes, um que esteja classificado como “muito importante” e outro como “pouco importante”. Você estaria gastando seu tempo de forma mais efetiva se uma automação cuida-se do cliente de “pouca importância” enquanto teria um profissional com mais tempo livre para cuidar de seus clientes com “muita importância”.

Cada cliente deve ser identificado e classificado entre formas de atendimento “Higth touch”,”Mid touch”, “Low tech” e “Tech touch”.

Higth touch

Neste caso o CS ficam um número menor de clientes e as interações se tornam mais frequentes e pessoais, sendo em muitos casos presenciais.

Mid touch

A interação humana se torna a principal forma de contato, porém nesse modelo o CS gerencia uma grande base de clientes, dividindo seu tempo entre eles

Low tech

Existe a presença humana mas geralmente com comunicações em massa, como por exemplo realizando treinamentos online para um grande grupo de clientes simultaneamente

Tech touch

Com comunicações apenas via tecnologia, como o Netflix

Com isso em mente chega a hora de desenhar os processos. Criar fluxos de nutrição para o cliente ver valor no seu serviço e entender melhor seu produto.

Imaginar as situações possíveis de cenários dos clientes para ter atitudes a reverte-las ou favorece-las.

Estruturar como o CS vai agir internamente, se será um comunicador e recebedor de feedback ou se será um gerenciador de projetos também. Essa diferenciação pode definir o numero de pessoas no setor, que dependerá do nível de atenção que deseja para seus clientes.

O Profissional de Customer Success

A cultura de CS precisa estar bem aplicada já na empresa, pois só um profissional não vai resolver toda a aplicação do processo. Esta pessoa precisa estar comprometida em  entregar sucesso para o cliente, tem que estar no mindset dela. Deve ser responsável por encantar o cliente em qualquer contato que ele faça. E isso vai de encontro à construção da lealdade e compromisso do cliente com sua empresa.

“o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam seus resultados desejados através de suas interações com sua empresa”

Segundo Lincoln Murphy, o pai do Customer Success, quem faz essa intermediação é o Gerente de Sucesso. Parte do dia de um profissional de customer success é definir e redefinir as expectativas do cliente com relação aos critérios de sucesso e resultados planejados. A postura de CS é proativa, isso significa que é obrigação dele estar sempre à frente do seu cliente, pensando no longo prazo, isto é, procurar o cliente antes de ser procurado e buscar como resultado a entrega de valor através do melhor uso do produto ou serviço. Boa comunicação com o seu cliente, clareza e organização,o que vai permitir aperfeiçoar o produto nas mãos do usuário, através de treinamentos orientados, onboarding completo, reuniões de revisão e acompanhamento das métricas e atingimento das metas. Ter a capacidade de planejar estratégias e calcular os próximos passos com o cliente, pois mesmo um cliente insatisfeito ainda pode ser recuperado através de um processo de CS. O pensamento analítico é totalmente estratégico, pois é através da análise de dados que um CS consegue identificar o nível de risco de um cliente e prever dificuldades. Esse trabalho ativo, apoia o trabalho de retenção destes clientes.

Quem é Lincoln Murphy? O criado do conceito Customer Success

Lincoln Murphy é o fundador da Sixteen Ventures e atua como consultor de startups. Aonde essa cultura é muito bem pontuada uma vez que se parar para pensar agora em todas as empresas que passaram por processo de serem startups tem o atendimento como um de seus pontos principais. Nascido no Texas, nos Estados Unidos Murphy auxiliou centenas de negócios a prosperarem em seus ramos, sendo considerado um dos 100 melhores profissionais de Growth Hacking do planeta. Como evangelista do Customer Success, já angariou fundos de alguns dos maiores investidores no segmento, como Silicon Valley Bank, Bain Capital Ventures, Salesforce e Bessemer. Nesse bate papo abaixo no RD Summit  pode-se entender um pouco mais sobre o criador e o conceito que atinge tantas empresas de sucesso hoje: ( ative as legendas caso necessário)   Ele, juntamente com Dan Steinman e Nick Mehta escreveram o livro “Customer Success” com a chamada “Como as empresas inovadores descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.

Exemplos de encantamento no Customer Success em nosso dia a dia.

Embora o conceito seja recente a ideia já é antiga e já foi estruturada de diversas formas por diversas empresas que estão em nossas mentes todo dia. A Disney tem seus magic moments aonde os funcionários do parque tem que promover um momento magico por dia, seja um doce a uma criança ou um ingresso extra para alguém que já esta cansado de andar no parque para vir outro dia. A Uber é uma empresa que se reinventa nesse sentido a todo momento, dando-lhe quando se transforma em cliente créditos para uso e quando atinge certos níveis de uso também lhe da descontos assim como também solicitar que seus motoristas te chamem pelo nome. Nós da Migre seu Negócio que ao fecharmos com um cliente lhe damos um presente surpresa e ao atingir certas métricas é agraciado com alguns serviços extras assim como a abertura para networking e geração de negócios co nossa rede de clientes.

Conclusão

Esse é um conceito que veio para ficar! Pois se provou através do tempo muito eficaz,  agora formulado dentro do que chamamos de Customer success vem já com uma metodologia aplicável a todos os negócios. Nós já estamos aplicando ele e você quais suas duvidas para coloca-lo em sua empresa?