Você já ouviu falar sobre experiência do cliente? Esse é, talvez, o indicativo mais importante da relação empresa-consumidor – e vem sendo cada vez mais estudado na área de Customer Experience.

Prova disso é que 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua organização está priorizando essa questão há mais de um ano (segundo o Relatório de Tendências de CX 2021, da Zendesk).

Nada mais justo! Afinal, proporcionar experiências cada vez melhores pode ser determinante para fortalecer relacionamentos e, consequentemente, tornar os compradores mais fiéis à marca.

Se você tem interesse em saber mais sobre esse assunto, continue com a gente! Reunimos 5 dicas para melhorar a experiência do cliente a partir de hoje:

1. Oferecer um atendimento cada vez mais ágil (e humanizado!);
2. Deixar que o cliente escolha o canal de contato com você;
3. Abrir-se à tecnologia de chatbots;
4. Treinar suas equipes;
5. Contar com um software de atendimento ao cliente.

Pronto para saber mais? Boa leitura!

O que é experiência do cliente?

Bom, mais importante do que ter todos os clientes do mundo é cuidar muito bem dos que já estão com você. Isso é aprimorar as experiências – e os próprios consumidores estão exigindo essa atitude das empresas.

O mesmo relatório da Zendesk revelou que 80% dos compradores brasileiros concordam que uma boa experiência do cliente é mais importante hoje do que era um ano atrás.

E, se eles estão dando mais importância a isso, significa que más experiências podem custar caro para as companhias: 50% dos consumidores disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim – e, quando o problema se repete, os números chegam a 80%.

Certo, mas como melhorar a experiência do cliente? Adotando um conjunto de fatores que o coloca sempre no topo das prioridades. Confira a seguir!

Como melhorar a experiência do cliente? 5 ideias!

1. Ofereça um atendimento cada vez mais ágil (e humanizado!)

O primeiro passo para cuidar da boa experiência do cliente é estruturar um atendimento de qualidade. E aqui, onde se lê “atendimento de qualidade”, leia-se “combinação de agilidade e humanização”.

Afinal de contas, de nada adianta um suporte rápido se ele for frio e distante. Os números comprovam esse ponto de vista:

Enquanto 51% dos consumidores esperam uma resposta em menos de 5 minutos no telefone, eles também classificam a empatia dos agentes como um dos principais fatores de fidelização.

Via Zendesk

Para conciliar agilidade e empatia, procure seguir essas orientações:

• monte uma estratégia de análise de métricas de atendimento, como o TMR (Tempo Médio de Resposta);
• personalize os contatos entre agentes e cliente, para atingir o “fator WOW”;
• peça feedbacks aos consumidores, a fim de avaliar a qualidade da relação;
• conte com a tecnologia para ter mais tempo para cuidar do cliente.

A gente ouviu tecnologia? É sobre isso que trata a próxima dica!

2. Abra-se à tecnologia de Chatbots

Lembra que falamos sobre o atendimento humanizado? Tudo bem que os chatbots são robôs, mas também são mais que isso: eles são capazes de recriar conversas naturais, levando sempre a humanização como premissa.

Os bots conseguem resolver problemas mais simples dos clientes, sem que seja preciso envolver um atendente humano no processo. E o resultado é que sobra mais tempo para a equipe “real”, que pode se dedicar ao suporte mais personalizado e complexo.

Essa tendência vem crescendo a cada ano – e, só no ano passado, +30% das empresas implementaram inteligência artificial ou bot em sua cultura de atendimento (Zendesk).

3. Deixe que o cliente escolha o canal de contato com você

Já ouviu falar sobre o atendimento omnichannel? É um conceito que conecta diversos canais de atendimento corporativo em um único lugar.

Assim, é possível passar o “poder” ao cliente, para que ele defina o melhor canal para entrar em contato com você – e sua empresa consegue atender com a mesma qualidade em múltiplos aplicativos e meios de comunicação.

Para ter uma ideia de como isso é urgente, 64% dos clientes usaram um novo canal de atendimento em 2020 e 73% planejam continuar usando futuramente (via Zendesk).

Só durante a pandemia, vários canais dispararam o número de solicitações de suporte, como:

• redes sociais: +110%;
• WhatsApp: +100%;
• chats nos sites corporativos: +80%.

É por isso que atendimento omnichannel tem tudo a ver com experiência do cliente – e sua companhia não pode ficar para trás!

4. Treine suas equipes

Em um mundo em que 50% das empresas adotaram o sistema de trabalho remoto, oferecer um bom atendimento mesmo a distância se tornou imprescindível.

Infelizmente, 46% dos agentes consideram que não têm as tecnologias ideais para a qualidade do home office – o que certamente impacta na experiência do cliente.

Por isso, é necessário munir seus colaboradores com tecnologia e treinamento, a fim de capacitá-los e tornar o serviço de suporte cada vez mais eficiente (e mais rápido e humanizado, lembra?).

Enfim, além de contribuir para a parte prática do serviço, o treinamento interno também colabora para o engajamento dos funcionários.

A dica é tratá-los também como seus consumidores – afinal, se não compram produtos e serviços, compram valores organizacionais!

5. Conte com um software de atendimento ao cliente

Como vimos até aqui, a experiência do cliente se resume a um conjunto de estratégias de relacionamento e uma boa prestação dos serviços de suporte. 

E onde encontrar tantos recursos assim? Justamente em um software de atendimento ao consumidor. Vamos relembrar o que falamos nesta matéria e ver como o sistema se relaciona?

• com a transformação automática de todos os tickets de suporte e um histórico completo das informações do cliente, é possível fornecer um atendimento mais ágil e humanizado;
• com uma avançada inteligência artificial, orientada pelo machine learning, você conta com a tecnologia de chatbots (e salva muito, mas muito tempo das equipes);
• com diversos canais de suporte interconectados, sua empresa atende com qualidade em qualquer via de comunicação – e permite que o seu comprador escolha como entrar em contato;
• com métricas avançadas de atendimento e sucesso do cliente, você tem informações valiosas em mãos para treinar seus funcionários.

E então, como melhorar a experiência do cliente desde já?

Depois da leitura desta matéria, fica clara a urgência em adotar melhores estratégias de experiência do cliente. E você pode dar o primeiro passo ao avaliar as opções de software de atendimento.

Com tecnologia, agilidade e suporte multicanal em um único lugar, fica mais fácil seguir rumo ao sucesso!

👨‍🚀🖖 Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.

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