Não é nenhuma surpresa que a Black Friday é uma semana muito importante não só para a captação e conversão de novos clientes, como também para potencializar a experiência do cliente, principalmente através das redes sociais.

No entanto, se antes as redes sociais tinham o papel de levar o consumidor ao e-commerce, hoje o comércio pode ser realizado nas próprias redes sociais (também chamado de social commerce) – uma realidade que se expandiu ainda mais em 2020 com a pandemia. 

Estamos falando de ferramentas como o Instagram Shopping e o TikTok Shopping. Essas e outras ferramentas vem exigindo mais atenção do mercado, em especial, das empresas que viram a oportunidade de converter mais potenciais clientes nas redes sociais.

Para as grandes marcas, o social commerce oferece a possibilidade de atrair clientes, proporcionar uma experiência de compra ágil, ter uma segmentação assertiva, criar e manter um relacionamento próximo com o público certo e obter dados relevantes dos consumidores.

Ao mesmo tempo, esse cenário favorece também o consumidor: é possível analisar e comparar com facilidade as mais diversas opções do mercado, buscar avaliações, conversar com outras pessoas e fazer a compra de forma simples e rápida — tudo isso com apenas alguns cliques. Como resultado, temos um consumidor mais ativo e independente.

Aumentar os Ganhos: Resultado ou Estratégia?

Além das ferramentas que você tem à disposição, o seu cliente também é nosso vendedor. Um cliente satisfeito compra da empresa com mais frequência, fica mais tempo (no caso de serviços recorrentes), faz boas avaliações nas redes sociais e, principalmente, recomenda os serviços ou produtos a novos clientes, isto é, ele se torna um verdadeiro promotor da sua marca.

Por outro lado, um cliente com uma experiência negativa pode fazer exatamente o contrário: além de não fazer novas compras, ele avalia negativamente e influencia outras pessoas a não comprarem (principalmente quando é usada uma plataforma social para essa compra).

Um ponto é certo: consumidores confiam em outros consumidores. Um grande número de usuários usam as redes sociais para pesquisar produtos e serviços, sendo assim, grande parte das pessoas pode ser influenciada pela sua reputação nas redes sociais, construída por outros consumidores.

Uma avaliação negativa do cliente pode ter um impacto maior do que uma boa campanha de marketing. Não estou dizendo aqui que você não deve ter como objetivo o crescimento da receita, mas o ponto é: estruturar a sua estratégia apenas em torno disso não é lucrativo a longo prazo (principalmente ao ignorar totalmente a experiência de compra).

Os seus esforços devem ser direcionados para proporcionar experiências adequadas ao cliente, considerando suas necessidades e expectativas. Como consequência, ocorre o aumento da receita.

Experiência é sempre o melhor resultado

Pensar na experiência do cliente significa considerar toda a sua jornada, desde o momento da descoberta da marca até o pós-venda. Quando falamos em estratégia de social commerce, isso inclui uma boa experiência de compra nas redes sociais, mas também abrange vários outros aspectos, como conteúdo, atendimento, entrega, qualidade do produto e o cumprimento da promessa da sua marca.

Dito isso, é fundamental ter uma visão holística de toda a jornada para garantir que todos os setores e processos estejam alinhados com o mesmo objetivo (que deve ser focado no cliente).

Campanhas na Black Friday

Imagine o seguinte cenário: você cria uma estratégia de live shopping no Facebook para divulgar suas promoções da Black Friday. A sua estratégia é assertiva e, felizmente, você vende muito.

Porém, o alto número de pedidos sobrecarrega a sua equipe ou faz com que o estoque não acompanhe a demanda. O seu cliente, então, não recebe o produto no prazo. Ele tenta entrar em contato, mas não tem sucesso.

Qual é a percepção do consumidor no final do processo? O que esse consumidor vai dizer sobre sua marca? Em situações como essa, o mesmo cliente pode postar nas redes sociais contando sobre a situação negativa que viveu com sua marca. Fazendo com que você perca inúmeras oportunidades de vendas futuras.

Muitas vezes, estratégias de marketing excelentes acabam em uma experiência fracassada devido à falta de visão da jornada completa do consumidor e à falta de alinhamento entre setores e processos. Uma interação negativa com sua marca pode arruinar todo o seu esforço estratégico.

Foco no cliente 

O social commerce é uma realidade, e a expectativa é que ele continue crescendo. No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer quando falamos em priorizar a experiência do cliente.

Adotar uma mentalidade centrada no cliente, ou seja, envolver toda a organização e colocar o consumidor no centro de sua estratégia e decisões, é uma atitude assertiva e lucrativa.

E, no fundo, todos nós sabemos disso. Não sabemos qual é a sua profissão — talvez trabalhe com redes sociais, seja profissional de marketing ou gerente de sucesso do cliente, certo? — mas de uma coisa temos certeza: você é um cliente. 

Muito antes de assumir seu cargo atual ou decidir sobre sua profissão, você já estava consumindo. Isso é um fato. Somos clientes naturais e sabemos exatamente o que é uma experiência boa (ou ruim).

Então, o nosso convite é para que você reflita: se fosse cliente da sua empresa, sua experiência social seria satisfatória? 🧐

Foco no processo completo

Não só é importante se preocupar em garantir ótimas vendas e promover ótimas experiências aos clientes na Black Friday, como também é fundamental pensar no processo Pós Black Friday, certo?

Tudo é um processo, ou seja, é necessário se preocupar em fazer um bom planejamento estratégico, atingir as metas e expectativas de vendas, proporcionar a melhor experiência ao cliente e manter todo esse fluxo funcionando também após a Black Friday.

🖖 Para ficar por dentro de mais esta etapa, acesse o nosso artigo com diversas dicas sobre como vender depois da Black Friday!

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A experiência que você proporciona ao seu público faz total diferença. Construa um caminho sólido de informações, mantenha um bom relacionamento com os clientes, promova um atendimento especializado, isso fará com que seus leads sejam convertidos para promotores da marca.

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