Como você pode dizer que está pensando na experiência do seu cliente sem ao menos perguntar para ele o que ele está achando, ou sem medir os resultados de cada ação feita por sua empresa? É disso que se trata o Data Driven. Para resumir, só é possível melhorar aquilo que podemos medir. Foi pensando nisso que reunimos neste artigo informações super relevantes sobre:

• O que é Customer Experience
• O que é Data Driven
• 3 exemplos de Customer Experience aplicado
• Data Driven no Customer Experience

O que é Customer Experience

Nome dado aquilo que as pessoas sentem sobre sua empresa, seja em contato direto de atendimento, trabalhando com você, sendo um parceiro ou vendo suas redes sociais, sites e demais meios de comunicação.

Nos dias de hoje, onde a concorrência para qualquer área deixou de ser uma concorrência somente direta, mas também concorrentes indiretos podem trazer grandes desafios, a forma como você atende seu cliente e a experiência dele com seu produto, online ou offline, pode ser o único diferencial que faça um cliente comprar de você e não deles.

A exemplo da situação acima, podemos ver a reunião de investidores com o CEO da Netflix  em 2018. O quadro de dois anos atrás mudou muito para a empresa, pois não haviam grandes concorrentes, e no momento existem muitos projetos de streaming próprios sendo lançados, como Disney+, Prime Videos, HBO plus, Telecine e entre outros. Isso assustou os investidore, então o CEO da Netflix faz uma observação que exemplifica muito o mercado para todas as áreas hoje: 

“Nossa grande preocupação não são os demais streamings, pois temos diversas produções originais sendo feitas para combate-los, nosso real medo é o jogo online Fortnite”.

Então se a Netflix não proporcionar uma experiência que seja de fácil consumo, fácil acesso, que emocione e que grude seu cliente na tela, ela vai perdê-lo para um jogo. 

Assim como no seu negócio, quando um cliente diz que seu produto está caro, mas acaba gastando a mesma quantia de dinheiro com outra coisa.

A experiência do cliente começa desde o primeiro contato que sua empresa fez com ele e vai bem além da venda efetuada.

O espírito de quem trabalha com essa área é bem demonstrado nesse vídeo da equipe da startup que visa facilitar a locação de moradia – A startup 5º Andar:

O que é Data Driven

Para resumir, Data Driven é a cultura de colocar os dados em primeiro planos antes de tomar decisões. Em outras palavras, significa colocar os dados no centro da tomada de decisão e do planejamento estratégico, buscando fontes confiáveis ao invés de gerir a empresa por intuição.

Com essa nova forma de gestão, os dados se tornaram o ponto central na tomada de decisão por menor que seja. Através da coleta e análise deles é que sabemos como dirigir um negócio e que metas podem ser atingidas.

É um modelo de gestão já aplicado por muitas empresas e que hoje está muito acessível, sendo a forma mais fácil de medir e testar seus resultados para as próximas ações. 

Ter dados te ajuda a ter indicadores a serem acompanhados e entender melhor o que está acontecendo em sua empresa. Com o armazenamento de dados para comparação você consegue também, a longo prazo, entrar em um mundo de dados complexos.

… como assim dados complexos?

Dados complexos são bem demonstrados nos esportes americanos de alto rendimento como o Beisebol, onde já se tem o costume desde os anos 70 de acompanhar estatísticas sobre os jogadores para saber seu rendimento no próximo jogo.

O time Red Sox foi campeão em 2004, depois de 86 anos de seca, após adotar o mesmo modelo, analisando até onde o sol está em relação ao jogador na hora de rebater uma bola, e desde então todos os times adotam esse modo de pensar em algum nível.

Para se pensar em dados complexos se deve primeiro começar a pensar em dados simples, e em como armazená-los de forma mais inteligente. Talvez anotar telefones de clientes e seus pedidos em bloquinhos e cadernos já não seja a melhor forma de fazer seu negócio ter uma inteligência e uma boa performance no final do mês. 

Um novo público

Graças a geração Y, passar a valorizar a experiência de consumo e não só o consumo em si temos um novo quadro no atendimento a clientes. Os millennials, ou geração Y, tendem a consumir marcas que demonstram entendê-los e que pertençam àquele mesmo nicho que eles fazem parte.

Autenticidade, confiança e reciprocidade são as qualidades que uma marca deve ter para se destacar nessa nova forma de consumo. Assim começa a concorrência direta e indireta começa a acontecer com maior frequência, pois o mais importante já não é o produto em si mas a experiência que a pessoa está tendo com aquele produto ou serviço.

Os filhos da era digital conseguem acessar informações a um toque na tela de distância e recebem uma enxurrada de propagandas minuto a minuto, então os serviços e/ou produtos que mais confiam são aqueles que tem indicações de outros clientes, o boca a boca 4.0.

Para alcançar esse boca a boca, as empresas hoje lutam para estarem à frente no mercado de customer experience, tentando fazer com que a aquisição de seu produto seja algo instagramável e compartilhável.

No Brasil temos diversas startups e até empresas tradicionais dando aula de como fazer seu usuário ter uma experiência incrível e sai com vontade de compartilhar o que passou com os demais, transformando seu produto em uma moeda social. 

A customer experience e o ZMOT

Como acabamos de comentar, é chegada a era do boca a boca 4.0, mas quando tratamos da relação entre as avaliações e a experiência do consumidor precisamos ir um pouco mais fundo. É aí que entre o ZMOT.

Zero Moment of Truth, ou simplesmente Momento Zero da Verdade, é uma recente descoberta feita pelo Google. Podemos entender o ZMOT como sendo o momento que antecipa a escolha de consumo de um comprador.

Ou seja, ele é uma série de percursos, estratégias e comportamentos que pelo menos 90% dos clientes passam antes mesmo de decidirem entre comprar ou não.

Esse comportamento que constrói o ZMOT não é novidade, afinal ele incorpora ações típicas do consumo como a busca por avaliações e por descontos e vantagens financeiras.

Entretanto, sua diferença, que fez do ZMOT o pote de ouro da Customer Experience, é como ele interage com os consumidores em um momento de revolução digital!

Para explicar, vamos dividir o Momento Zero da verdade em seus 4 pilares.

O primeiro deles é o ranqueamento orgânico. Fácil de compreender, ele basicamente nos mostra que apenas os mais bem ranqueados em plataformas de busca realmente conseguem converter clientes. Logo, isso é algo que se deve sempre almejar.

O segundo pilar são as tabelas comparativas, e é aqui que a CX é mais essencial. Isso porque, o que o ZMOT nos diz é que quando empresas oferecem recursos visuais que auxiliam na escolha, como as tabelas, o cliente se sente muito mais convencido a comprar, além, é claro, de contribuir para sua experiência como um todo.

O terceiro pilar é aquele dedicado às avaliações online. Talvez você não saiba, mas 57% dos consumidores dizem comprar apenas quando uma empresa possui avaliações entre 4 e 5 estrelas.

Assim, é seu papel melhorar a CX de modo que as opiniões sobre sua marca também melhorem cada vez mais.

Por fim, o quarto pilar é referente a preços. Isso pois ele nos mostra que oferecer cupons e descontos também contribui, tanto para a customer experience, quanto para a decisão de compra.

Deste modo, ao seguir os ensinamentos do ZMOT você conseguirá não só melhorar sua experiência como influenciar o comportamento dos consumidores.

… moeda social?

Moeda social é a moeda alternativa ao dinheiro, utilizada por um certo grupo. Por exemplo, a criança que tem o videogame do momento ou que bateu a foto com o jogador de futebol mais talentoso e famoso tem um valor maior para seus amigos do que quem não tem o que ele tem, independente de dinheiro.

Vamos a alguns exemplos de empresas que empregaram esses conhecimentos: 

3 exemplos de Customer Experience aplicado

TopShop

Rede de lojas de roupas inglesa que tem uma loja conceito na Oxford Street que proporciona a sua clientela não só um mostruário de roupas, mas também um espaço que acabou se tornando um ponto de encontro para vivenciar as experiências ali proporcionadas, como quando o espaço foi transformado em um parque aquático que podia ser aproveitada por realidade aumentada, ou ainda as diversas vezes onde o local se transformou em uma cocktelaria, uma cafeteria, com a presença de aplicadores de piercing e entre outras ações.

Arena Corinthians

Além das áreas de camarotes que podem ser comprados a arena também conta com alguns locais que podem ser considerados detalhes, já que atendem poucas pessoas comparado a sua capacidade máxima de público.

Porém a experiência de um pai que tem um filho autista que se assusta com sons altos, foi compartilhada milhares de vezes em redes sociais quando a arena o levou para uma área na arena para crianças com necessidades especiais, para que se acalmasse entre brinquedos e outras crianças.

Isso só foi possível uma vez que a arena também disponibiliza um número de Whatsapp para que o público possa se comunicar com a organização em tempo real sobre o que estão experienciando.

Você pode visualizar o link da publicação sobre o ocorrido aqui.

Nubank

O Nubank proporciona de forma estrutural esses momentos e experiências para os clientes. Os setores que cuidam dessa parte na empresa tem nome e nomenclatura para as experiências que proporcionam e os profissionais que cuidam dela.

Desde as cartas enviadas a mão aos clientes agradecendo por serem clientes Nubank à facilidade de acessar seu banco de forma digital, tudo isso passa pela experiência do cliente. Inclusive o nome da empresa, Nubank vem da transparência com que a empresa trabalha. O “Nu” do nome vem de desnudo mesmo, sem nada a esconder, no caso.

Um caso em específico mostra como a cultura da empresa está voltada a esse pensamento: um certo atendimento de um cliente que teve uma compra cobrada em seu cartão mas não recebeu o produto, a conexão da atendente com o cliente foi tão grande que acabou com a atendente indo pessoalmente entregar um presente a cliente em outro estado.

Você pode conferir o case completo no blog do Nubank: https://blog.nubank.com.br/64-anos-85-cachorros-e-um-cartao-nubank/

Ferramentas

Esses momentos especiais só podem ser proporcionados com um mínimo de tecnologia envolvida para interação e/ou armazenamento de dados.

Algumas ferramentas podem ser usadas juntas a sua imaginação para entender melhor o que seu cliente deseja e, acima de tudo, proporcionar a melhor experiência com seu produto e/ou serviço.

Mail track

O rastreamento de email é um método para monitorar a entrega de mensagens de email ao destinatário pretendido.

CRM

Customer Relationship Management, é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.

Gerador de Relatórios 

De forma resumida, podemos dizer que o relatório é responsável por mostrar como está a saúde da empresa. É de extrema importância ter os indicadores corretos para se tornar uma empresa que baseia suas ações em dados. 

Big Data

Big Data quer dizer “grandes volumes de dados”. É a área do conhecimento que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados grandes demais que não podem ser analisados por sistemas tradicionais.

Pesquisa de Satisfação 

Pesquisa de satisfação, ou NPS (Net Promoter Score), é aquela realizada ao fim de cada atendimento ou de cada compra de produto, também indicada para quem não comprou seu produto. Entender quem não quis seus produto é muito importante.

Uma ferramenta muito comum no meio virtual e serve tanto para a clientela ter acesso à opinião de outros compradores quanto para a empresa guiar sua forma de atendimento.

Análise de Repercussão

Entender o que seu público está falando de você, mas não diretamente para você, é de extrema importância, pois é daí que podem vir ideias e momentos a serem compartilhados ou evitados no futuro. Existem diversas ferramentas no mercado que acompanham hashtags em redes sociais, por exemplo.

Data Driven no Customer Experience

Entendendo que empresas Data Driven são aquelas que têm suas decisões orientadas e baseadas em dados, e que Customer Experience é a nova forma de atrair clientes através de experiências memoráveis em todos os níveis de contato com sua empresa, você tem que entender como essas duas pontas da gestão do seu negócio se unem.

Normalmente se começa um negócio desenhando seu público alvo, posteriormente estreita-se esse público em uma ou mais personas. 

Ao definir as personas do seu negócio, que é a personificação de seu cliente ideal, nota-se que há diferenças entre elas. Achar onde estão essas diferenças e entender como elas influenciam o seu negócio vão dizer se você vai conseguir atender elas de uma forma incrível ou medíocre.

O Data Driven deve entrar nesse momento como forma de gerir essas diferenças, transformando-as em dados e depois em testes de percepção de sua marca.

Isso pode ser feito hoje em dia em diferentes níveis, como diferentes discursos ao telefone para cada persona, publicações usando teste A/B, sites com mais de uma apresentação dependendo do histórico de quem acessa ou de por onde ele veio até seu site.

“Latir para um gato, ou miar para um cachorro” pode parecer um exemplo infantil, mas muitas vezes é o que você faz quando não dá atenção aos dados que armazena sobre sua audiência, leads ou clientes.

Isso pode ser notado no atendimento de sua empresa desde o primeiro contato. Em sua reunião de kick off o cliente já pode criar uma ligação com o que você apresenta ou se distanciar da sua empresa.

Existem no mercado do marketing digital diversas “fórmulas” de vendas, de lançamento de produtos ou de como ter resultados recorrentes e entre outros, mas todas elas são baseadas em gestão de dados, pois os criadores dessas “fórmulas” de marketing digital viram ao longo de um determinado tempo aquilo que dava certo, ou seja, estudaram o porquê dava certo, entenderam os motivos e sintetizaram em um formato que pode ser reproduzido com certa facilidade, de maneira escalável.

Testar ideias com base nos dados te deixará mais perto da resposta certa e te mostrará com menos defasagem a hora em que a resposta certa anterior já não está funcionando mais.

Lembre-se sempre que, quando o algoritmo do Instagram coloca na tela do seu mobile a foto ou vídeo que te emociona, que te faz rir ou chorar, nada mais é do que um programa usando dados do seu comportamento para te dar mais daquilo que você gosta.  

Conclusão

Data Driven no Customer Experience é uma tarefa muito humana ainda, pois mesmo usando muita tecnologia e acúmulo de dados, quem vai interpretar esses dados é você.

Se você crê que isso não é relevante para seu negócio, está indo contra os dados e, consequentemente, contra a tendência do mercado. 

Torça para que seu(s) concorrente(s), direto ou indireto, pense igual a você, pois se ele for pelo caminho apresentado aqui, você ficará para trás. 

E se você não quer ficar para trás, é preciso dar o primeiro passo agora. A boa notícia é que nós podemos te ajudar neste desafio. 

Venha bater um papo com a nossa tripulação 🙂